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行为规范

发布时间:2017-01-10 作者: 

宁夏大学师生服务大厅窗口工作人员行为规范试行)

为规范宁夏大学师生服务大厅(简称“服务大厅”)工作人员行为,树立我校政务服务良好形象,切实转变机关工作作风,为师生提供满意优质的政务服务,根据服务大厅窗口工作的要求,制定本规范。

一、禁止性规范

1、禁止在电脑上运行游戏(含QQ游戏)、看股市、看视频、网上聊天购物、戴耳机听音乐以及做与服务大厅工作无关的其他事情。

2、禁止在服务大厅电脑设备上安装、运行与工作无关的软件和增设音箱等设备;禁止删除服务大厅电脑设备上的程序软件及硬件配置。

3、工作时间禁止大声喧哗、嬉笑打闹、串岗聊天、打瞌睡、打扑克、翻越柜台、在窗口看报纸和与工作无关的其他书籍、杂志等。

4、禁止在服务大厅内吸烟、吃东西、随地吐痰、乱丢乱扔杂物。

5、禁止酒后上班。  

6、禁止在服务大厅窗口区域晾、挂和放置衣物。  

7、禁止与服务对象争吵,出现纠纷时应当及时向窗口负责人、大厅值班人员、大厅主任反映。

8、禁止在工作区域柜台内接待服务对象、会客等(本部门工作人员前来对接工作除外)

9、禁止在服务对象前整理服饰、整理头发、掏耳垢、挖鼻孔、剔牙齿、剪指甲等不文明行为。

二、仪表规范

1、举止文明,办事公正,体现服务大厅窗口工作人员良好的修养和素质。

2、姿态文雅、自然大方,坐姿要端正,站姿要挺立。

3、服饰穿戴整洁、朴素大方、仪表端庄。  

4、按着装规范要求着装上岗,工作时间不得外穿短裤,穿吊带装、超短裙或其它奇装异服,不得穿拖鞋。

三、举止规范

1、言行举止要和善、谦恭、庄重、得体。  

2、面对服务对象时应面带微笑,自然真诚。  

3、接待服务对象时要来有迎声,询问有答声,离开有送声。

4、受理、咨询一样热情;生人、熟人一样和气;干部、群众一样尊重;忙时、闲时一样耐心;来早、来晚一样接待。

5、不使用扔、投等不文明的方式传递审批件或材料。

四、语言规范

1、与服务对象交谈应当口齿清楚、条理清晰、言简意赅、用语文明,应当使用普通话。

2、接听服务对象电话应当使用“您好,服务大厅××窗口”“您有什么事?”“我能转达吗?”“请稍等一下”“请您再说一遍”等文明用语,禁止强行终止或挂断电话。

3、接待服务对象应当使用“您好,您要办什么业务“请您到××窗口办理(指明准确位置)”等文明用语。

4、为服务对象办理业务应当使用“请稍等”“请填xx”,“请您听我详细解释好吗”,“请到×窗口审核”,“您的手续已办好,请核对”“请保管好您的资料”“请您×月×日来领取”等文明用语。

5、服务对象离开时应当使用“请慢走”“再见”“谢谢您的合作”。对因手续不全,还未办妥业务的,应说“对不起,请补全手续再来办理”等文明用语。

6、服务对象提出意见或建议时应当使用“谢谢您,欢迎您监督和帮助”等文明用语。

7、受到服务对象表扬时应当使用“没关系,这是我们应该做的

8、遇到服务对象不理解、情绪激动时,要有信心和耐心,应说“请听我详细解释一下好吗?”“请您按照××要求准备材料,准备好后我们及时为您办理”等文明用语。

9、接待服务对象或接听电话时,禁止使用激化矛盾,损害形象的语言,如“我不知道,你去问××”“有牌子,自已看“我刚才已经说过,你怎么还问“你的记性真差”“下班了,明天再来”“快点,我要下班了”“没看我正忙着吗?“我就是这样的,你能把我怎么样”

“你去投诉好”等不文明用语。

五、着装规范

1、服务务大厅窗口工作人员上岗必须着统一制作的工作服或着正装,挂标志牌。

2、临时顶岗人员顶岗期间须着制服或正装,挂标志牌。

六、窗口摆放规范

1、办公桌面只能摆放电脑、打印机、电话、办公文具、备查文件和工具书等办公用品,物品摆放整齐,保持桌面整洁,不得摆放衣物、皮包等私人物品。

2、服务台只能摆放工作人员座牌、服务指南、样表夹、书写笔、指示牌等工作必须物品,与服务台成水平线摆放,并保持整洁、干净、整齐。

3、电脑显示屏应正对自己摆放,基本与服务台成直角或近似直角(屏幕反光的除外),不得擅自改变电脑摆放位置

   4、因事外出或暂离工作岗位时,必须摆放暂停服务指示牌;离开窗口时,应当将座椅推进办公桌下摆放整齐。  

七、办理事项行为规范
(一)首问负责

当服务对象询问服务事项的有关问题时,服务大厅窗口工作人员应热情接待,认真回答。咨询问题属于本岗位工作范畴的应详细解答,并对解答结果负责;不属于本岗位范畴的,应耐心详细地告知服务对象应去的窗口。
   (二)受理登记
   窗口工作人员受理申报事项时,应当进行收件登记,并向服务对象出具书面受理通知单。首先受理该事项的工作人员为承办第一责任人,第一责任人负责完成其应办事项直至办结。服务对象只需与第一责任人保持联系,询问办事结果。
对于不符合审批规定的申报事项,应详细告知退件原因,不得随意、无正当理由退件。
   (三)一次性告知
   办理服务事项时,受理窗口工作人员应当向服务对象一次性告知其办理事项所需的法定条件、申请材料、法定程序、承诺时限等相关信息;当服务对象提交的申请材料不齐全或者不符合法定形式的,应当当场或者在五个工作日内一次性告知需要补正的全部内容或告知不予受理的原因,依法依规作出不予办理决定。
   (四)限时办结
   服务大厅各窗口受理所有服务事项均应公开承诺审批时限,受理的申报件必须在公开承诺的时限内办理、办结。
   当服务对象提交的申请材料存在可以当场改正的错误时,窗口工作人员应当场帮助其改正后,予以及时办理。
   (五) 监督投诉

校纪委在大厅张贴举报电话,接受公众来人、来电、来信举报和投诉,对各窗口单位和工作人员实行效能监督。
   师生服务大厅内设立意见簿、意见箱,或可直接向大厅负责人,对窗口工作人员服务质量、服务态度、服务规范以及廉政行为等方面进行举报投诉。
   师生服务大厅对各窗口事项办理进行全过程跟踪督查,并按照有关制度给予考核记录。对窗口工作人员违反规定、刁难勒索、故意拖延等行为,一经核实,按照有关规定严肃处理。
  八、师生服务大厅窗口工作人员违反上述行为规范有关规定的,师生服务大厅将按《宁夏大学师生服务大厅窗口工作人员月度考核实施细则》等有关规定进行通报和处理。
   九、本规范自发文之日起执行。

 

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